ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)
Annexe 1 aux Conditions Générales TC-OPT-MA-CGV-MAIN
Document : TC-OPT-MA-SLA Version : 1.0 Date d'entrée en vigueur : 18 juin 2026 Site : https://optique.tinycio.ma
Le présent Accord fait partie intégrante des CGV et définit les paramètres de qualité du support, de la maintenance et de la mise à disposition des ressources. Les termes ont le sens défini aux CGV.
1. Objet et champ d'application
1.1. L'Accord régit la réception et le traitement des demandes (tickets), les délais de réaction et de résolution, la disponibilité des Serveurs et les modalités d'échange.
1.2. Les paramètres du SLA s'appliquent aux Services expressément visés par le Tarif payé. Les prestations ponctuelles ne sont pas couvertes par les engagements de disponibilité.
2. Canaux de réception
2.1. Les demandes sont reçues via l'Espace Abonné, par e-mail de support support@tinycio.ma, via le robot Telegram (@TinyCIO_bot) ou par téléphone (numéro indiqué sur le Site).
2.2. Toute demande doit indiquer l'identifiant de l'Utilisateur (nom, téléphone ou e-mail) et une description du besoin. Les demandes incomplètes peuvent ne pas être traitées.
3. Priorités et délais
| Priorité | Description | Délai de réaction | Cible de résolution |
|---|---|---|---|
| Critique | Indisponibilité totale d'un système clé | 2 heures ouvrées | 8 heures ouvrées |
| Élevée | Dysfonctionnement majeur, sans contournement | 4 heures ouvrées | 16 heures ouvrées |
| Moyenne | Dysfonctionnement partiel, contournement existant | 8 heures ouvrées | 3 jours ouvrés |
| Basse / conseil | Question, évolution, tâche planifiée | 1 jour ouvré | à convenir |
3.1. Ces délais sont des objectifs cibles et non une obligation de résultat ferme. Ils sont décomptés en heures ouvrées et suspendus pendant l'attente d'une réponse, d'accès ou de décisions du Abonné.
3.2. Heures de support : jours ouvrés de 9h00 à 18h00 (heure du Maroc), sauf régime différent (ex. 24/7) prévu au Tarif.
4. Disponibilité des ressources
4.1. Le niveau cible de disponibilité des Serveurs est de 99,5 % par mois, calculé hors exclusions du point 4.3.
4.2. Sont exclus du calcul d'indisponibilité : la maintenance planifiée (préavis de 24 h) ; les travaux d'urgence (jusqu'à 24 h) ; les interruptions imputables au Abonné ou à des tiers ; les pannes de réseaux/équipements n'appartenant pas au Prestataire ; la force majeure ; les suspensions prévues aux CGV.
4.3. En cas de non-atteinte du niveau cible imputable au Prestataire, la seule compensation consiste en une prolongation de la période payée, à due concurrence, sur demande écrite du Abonné. Aucune indemnité pécuniaire n'est due.
5. Obligations et limites
5.1. Le Abonné assure la mise à disposition en temps utile des accès, données et validations. Le temps d'attente côté Abonné n'est pas décompté.
5.2. Le Prestataire peut refuser une demande contraire à la loi, hors périmètre, techniquement impossible, susceptible de porter atteinte au fonctionnement des logiciels, ou en cas d'impayés.
6. Clôture des tickets
6.1. Une demande de confirmation de clôture est adressée au Abonné. À défaut d'objection sous 1 jour, le ticket est clôturé et réputé exécuté conformément.
6.2. Les données du système de tickets du Prestataire constituent une preuve admise.
Avertissement juridique. Document type dans l'intérêt du Prestataire ; revue par un conseil juridique local recommandée.